В разговорах с партнёрами и клиентами на тему чат-ботов в 9 из 10 случаев я встречаюсь с устойчивыми убеждениями насчёт ботов, которые на самом деле являются заблуждениями.

Давайте рассмотрим и развеем их, чтобы у вас сложилось правильное понимание реальной картины.

.

Убеждение №1:

Чат-боты настолько тупые, что ими невозможно пользоваться и люди переключаются на оператора при первой же возможности.

Факт:

Этот самый распространённый стереотип сложился когда наши банки ломанулись внедрять голосового бота-помощника в свою работу.

Распознавание речи в 2021-ом году работает просто прекрасно и нет особой разницы как бот получает запросы - через текст в чатиках или через голосовой ввод, а вот интеллект ботов, действительно оставляет желать лучшего.

Голосовые боты-помощники построены на так называемых интентах или по-русски говоря на словарях и их интеллект зависит от размера словаря и технологии искусственного интеллекта, которая используется в этом боте. Так вот, если со словарями особых проблем нет, то искусственный интеллект пока ещё слабоват для того, чтобы легко и непринуждённо вести диалог с живым человеком.

И если даже самые передовые боты с миллиардными бюджетами (Google, Apple или, например, Сбербанк) всё ещё не могут похвастаться связной речью своих ботов, мы считаем совершенно бессмысленным использовать "сырую" и весьма дорогую технологию (именно поэтому она появилась у банков, т.к. там где есть большие деньги на маркетинговые эксперименты) и используем простых "древовидных" ботов, которые и не пытаются прикидываться человеком, а дают выбор из конкретных вариантов.

Такое решение прекрасно подходит для автоматизации простых рутинных задач, используемых в бизнесе. И оно очень доступно! И по деньгам, и по срокам.

.

Убеждение №2:

Чат-бот - это дорого и непонятно. Не слышал массовых историй успеха. Что-то всё мусолят-мусолят этих ботов, а толку нет.

Факт:

На заре ботостроения, как любое экзотическое решение боты действительно стоили дорого и были доступны только крупным игрокам. Но время шло, продукты становились всё взрослее и понятнее, а цена на простых древовидных ботов на сегодняшний день вполне доступна даже небольшому бизнесу - можно уложиться менее, чем в 100 тыс.₽ и с разработкой бота, и с платежом за первый год использования движка.

Истории успеха очень простые - экономия на сотрудниках - 1 оператор - это зарплата в 15-30 тыс.₽/мес, а бот - округлённо 100 тыс.₽ - разовый платёж, т.е. отобьётся он примерно за 5 месяцев, если уволить 1 оператора и далее будет работать в плюс. Ну а если уволить 2-х операторов или 3-х, то ещё быстрее, вплоть до первого же месяца использования. Стоит упомянуть, что хотя бы 1 живой оператор в компании всё же нужен, т.к. нештатные ситуации неизбежны, но объём траффика на него при внедрении бота снизится на 90 и более процентов.

Ну и экономия на СМС - это тоже приличная статья расходов! Например, один наш клиент снизил расходы с 20 тыс./мес до 5, а это 180 тыс. в год!

Выводы делайте сами

.

Убеждение №3:

Вот подключу сейчас бота и буду делать рассылки.

Факт:

На самом деле для отправки сообщений клиентам в Диалоги Открытых линий в Битрикс24 (или с помощью любой другой CRM) вам не нужен чат-бот. Отправка сообщения - это типовое действие в CRM. Например, в Битрикс24 оно осуществляется с помощью робота или бизнес-процесса, либо вообще вручную. А бот нужен для того, чтобы после этой самой отправки, когда люди начнут как-то реагировать в чате, у них было меню для быстрого ответа на типовые вопросы или ввода данных для каких-то последующих действий. Т.е. бот не имеет никакого отношения к рассылке. Рассылка - это исходящие сообщения, а бот - логическая конструкция для обработки входящих типовых запросов. Бот встречает пользователей в чатах после проведённой рассылки и обрабатывает, то что может обработать - повторяющиеся рутинные запросы.

Прочтите, пожалуйста, нашу статью про рассылки в CRM. Надеюсь будет полезно!

.

Убеждение №4:

Использование ботов - это неуважение к своим клиентам (это дословная фраза).

Факт:

Полагаю, что это отголоски заблуждения №1, потому что из-за банковских ботов-помощников сложился стереотип, что бот не может помочь и вопрос обычно решается только через живого оператора.

На мой взгляд, боты никак не связаны с уважением и неуважением. Бот - это всего лишь инструмент, очень похожий по функционалу на CRM-форму, но я не слышал, чтобы говорили, что форма на сайте - это неуважение к клиенту.

Простой бот, решающий простые рутинные задачи - абсолютно рабочий инструмент, устраивающий обе стороны диалога. Пользователь быстро получает то, что ему нужно в типовых случаях, а исполнитель не расходует деньги на зарплату операторов, техподдержки и т.п. Переключиться на оператора можно в любой момент, да и мы проектируем ботов так, чтобы если пользователь дважды не выбрал предложенный вариант из меню, а написал что-то своё, автоматически отключаем бота и передаём диалог оператору. Так что не видим ничего страшного, если вдруг запрос оказался не типовым, сложным и был переведён на живого человека. Это обычная рабочая ситуация.

..

В дальнейшем эта статья будет пополняться новыми “находками”

Если вам есть, что добавить, пишите, я с удовольствием отвечу и дополню статью вашим запросом. Даже с указанием автора, если желаете
.